时间多得真快，转眼间我在International SOS已经工作三个月了，这是我走出大学校园的的第一份工作，我很珍惜这来之不易的工作机会，刚开始我对这份工作真的是有心拿得起，无心做得好，因为我没有在一个全英文的环境中待过，在学校里学习的东西，还没能有机会真枪实战的运用过，而现在有了这样的机会，我决心好好的借这个机会锻炼一下自己的英语口语能力。

       我所做的是夜间客服的工作，这名字乍一听感觉好像是一个很无聊并且毫无意义的工作，不就是和打打电话，接待接待客户么？一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。但当我真的接手这个工作时，我发现事实并非如此。打电话不是重点，重点是如何有效的与他人进行沟通，特别是在一个非中文的环境中；接待客户不是重点，重点是如何根据他人的文化习惯，高效得为他人进行服务。患者來诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，总之，我们的工作就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任，帮助患者解决问题。

       经过几天的培训，我已经能够正式上岗了，我渐渐明白实习中要注意自己的语气和语言，因为客户们都或多或少有身体上的不适，客户容易对我们求全责备，所以我们一定要注意自己语言的表达，也就是说话的艺术，首先一定要注意正面的语言表达，不要有不好的词语让患者反感。第二就是要言简意赅，一语道出重点，要知道，患者可能没时间听你多说，所以在接听电话时，一定要在第一时间搞清楚患者的要求，并且为其解决问题。在明白这些说话的艺术后，就很好做了。

        在这三个月实习中，我遇到了各种各样的人与事，夜间来诊所要求急诊的人更是各种各样。记得第一次来公司面试时，HR一直给我强调说，如果碰到无理取闹的客户，就想办法尽快将问题解决掉，不要让他们在公司纠缠；如果碰到紧急事件，千万不要慌张，打电话给CD（咨询医生），医生许可后就通知司机将客户送到其他医院。我当时信心满满的连连点头，表示自己已经清楚怎样处理类似的情况。可当我真正遇到这样的事情时，还真有些不知所措。

       在这段实习期间，我所负责的主要工作包括接待救援来访、接听应答夜间救援紧急电话以及情况故障申报。由于International SOS的特殊性，使得在工作中更加需要提高效率，冷静沉着的处理所遇到的问题，以至于能尽快的帮助顾客解决实际问题。针对一些超出我的工作负责范围的问题，例如需要进行进一步医疗分析，提出对策与解决方法的，我都需要对上一级的coordinating doctor进行及时汇报反应。在刚刚工作的第一天，我在夜间工作室等待着来电，当时的心情非常矛盾，一方面期盼着电话响起，这正是我实践我工作能力的时候，另一方面又自然地意识到，一旦有电话铃声响起，就说明也许在此刻华灯初上的城市里又多了伤痛，心中又默默祈祷电话宁静。但是即使这样希望，世事难料必是常态，于是我接起了实习工作中的第一个紧急电话。听对方的声音是一个年级稍轻的日本小伙子，由于我们所要求的官方用语是英文，所以我只能用英文与他进行交流，他也尝试着努力用英文回应我，但是交流仍然不是十分顺畅。经过了几分钟的沟通，我大概了解了他的情况，好在他的情况不算紧急，只是咨询何时能确认他的身体检查时间，我告知了他现在我们这边新的医疗服务暂行办法-----夜间医疗服务暂停，需要等到日间工作时间才可接受服务，顺利的解决了他的疑问，他也对我表示了感谢。当我放下电话的时候，内心充满着激动与感动，对接下来要面临的挑战更加期待。

       在我已经对夜间电话访问能够比较熟悉处理的时候，我遇到了新的情况，在一天深夜里，有一伙年轻人特别着急的跑来救援中心门口摁铃求助，我手足无措的跑去迎接，迎面看到他们都是黑皮肤，猜测他们也许来自非洲。还等不急我发问，他们其中的一个男生就用不算纯正的英文发音告诉我，他的同学腿部受伤，现在情况很痛苦，需要医生救助。我放眼望去，在他们的人群后面有一个同样黝黑的小伙子正躺在地上痛苦的呻吟着，看似情况比较严重。我即刻把情况向上级的coordinating doctor汇报，doctor出来以后，跟他们讲明了夜间无法急救的情况，但对那位男孩的伤口进行了简单包扎，随后叫了救护车把他们送去了国立医院。看着他们平安离开，心中的石头慢慢放了下来，这是我第一次遇到近在眼前的紧急情况，也让我更加提醒自己以后需要更机灵敏捷的应对各种复杂问题。

    三个月的实习期已经满了，我想借此机会好好的总结一下自己的感受与得失，为成为更好的自己做准备。

一、感想与体会

       1、态度决定一切。工作时一定要一丝不苟，认真仔细，特别是客服的工作，需要认真的询问患者的情况，搞清楚所有细节，确保万无一失。工作的时候我一直保持极大的工作热情，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提升工作效率，虽然工作中我也会犯一些错误，受到领导的批评，但我认为这些错误和批评能让我在以后的工作中更加谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。这次实习虽然说时间比较短，但是却让我学到了很多经验，这对我来说是很宝贵的。

       2、勤于思考。在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。客服的日常工作比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，在工作中我多动脑筋，不断地想办法改进自己的工作方法，提高工作效率，提高客户的满意度。

       3、不断学习，不断提升理论涵养。在信息时代，学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力。我作为一名青年学子更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径。要不断地丰富自己的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手。一个人要想在自己的岗位上有所作为，一定要对与之相关的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样才算是一位合格的公司员工。

       4、努力实践，积极运用所学知识。只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰显人的意志。必须在实际的生活和工作中潜心体会，才能有所收获。

       5、此次实习增强了我毕业就业的信心和勇气。这次实习，我觉得我表现得还不错，许多同学都认为，自己以后进入企业都是可以胜任的。由此看来，我们在大学里还是学到了不少东西，只是平时不运用，感受不到而已。所以，我们有就业危机感是应该的，但不能过于自卑和担忧，否则会妨碍自己的学习。现在，我们现在能做的就是多吸取知识，提高自身的综合素质。

二、工作中的不足

       在与别人打交道方面，由于性格等原因缺乏主动性。但我们这个岗位，需要及时清晰地将前一天的情况告诉接班的同事，这样他们才能根据具体的情况具体的进一步去处理问题。要想做好这一点，就需要具备良好的沟通能力，一定要主动积极，把沟通作为交流的桥梁。

三、今后努力的方向

      1、学无止境，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践。

      2、光说不做是行不通的。在以后的工作中不断学习知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各项技能。这样才能不断地丰富自己，让自己不被这个竞争激烈的社会所淘汰。